平成30年度 第36問 設問1 顧客関係性
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、収益性の高い優良顧
客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、
ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
（設問 1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるよ
うに、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広め
ているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
イ パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の 50 ％が上位 50 ％の優
良顧客によって生み出される。
ウ 優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルが
あったか否かは重視されない。
エ 優良顧客の識別のために用いられる RFM 分析とは、どの程度値引きなしで
購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、ど
の程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。
解答解説
ア 初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広め
ているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
○：適切である
イ パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の 50 ％が上位 50 ％の優
良顧客によって生み出される。
☓：適切でない
パレートの法則では、売上80％が上位20％の優良顧客によって生み出される。
ウ 優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルが
あったか否かは重視されない。
☓：適切でない
クロスセルとは、買い上げ数量増加の促進
アップセルとは、高単価な商品の促進
優良顧客の識別に重視される。
エ 優良顧客の識別のために用いられる RFM 分析とは、どの程度値引きなしで
購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、ど
の程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。
☓：適切でない
RFM分析は、
Recency：最新購買日
Frequency：購買頻度
Monetary：購買金額
の3つの要素で、顧客のランク付けをする分析である。
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