平成30年度 第36問 顧客リレーションシップ ロイヤリティ
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、①企業は、収益性の高い
優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、
強化に努め、②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指し
ている。
（設問 2 ）文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 関係性が構築され、それがさらに維持、強化されることで、特定顧客におけ
る同一製品カテゴリーの購買全体に対して自社製品が占める割合、つまり市場
シェアの拡大が見込める。
イ 関係性が構築されると、同一製品を再購買する傾向である「行動的ロイヤル
ティ」が高まる。それはブランド・コミットメントと言い換えられる。
ウ 消費者は、惰性、サンクコストや所有効果により、現在利用している製品や
サービスを変更しない傾向がある。こうした傾向が、真のロイヤル顧客の識別
を難しくする。
エ 製品やサービスの購入および利用に対してポイントを付与することにより再
購入を促し、継続的な取引の維持を目指そうとする「ロイヤルティ・プログラ
ム」は、多くの企業が採用可能な、経済効率の非常に高い施策とみなされてい
る。
解答解説
ア 関係性が構築され/、それがさらに維持/、強化されることで/、特定顧客における/同一製品カテゴリーの/購買全体に対して/自社製品が占める割合/
、つまり市場シェアの拡大/が見込める/。
☓：適切でない
特定顧客における購買全体の自社製品の割合は顧客シェアである。
市場シェアとは、市場における自社製品の割合のこと。
イ 関係性が構築されると/、同一製品を/再購買する傾向である/「行動的ロイ
ヤルティ」/が高まる/。それは/ブランド・コミットメント/と言い換えられる/。
☓：適切でない
まず、ロイヤルティとは「忠誠心」のこと
ウィキペディア：顧客ロイヤルティ
ブランドコミットメントとは、
特定のブランドに対する「こだわりの強さ」
読売IS:ブランドコミットメント
言い換えられるとは言えない。
ブランドコミットメントが強いと、良い商品に出会った時に、
顧客のロイヤルティが高まる。
とは言えるが、
正誤判定が難しいと思います。
ウ 消費者は/、惰性/、サンクコストや/所有効果により/、現在利用してい
る製品や/サービスを/変更しない傾向が/ある/。こうした傾向が/、真の
ロイヤル顧客の/識別を/難しくする/。
○：適切である
エ 製品や/サービスの/購入および/利用に対して/ポイントを/付与すること
により/再購入を促し/、継続的な取引の維持を/目指そうとする/「ロイヤルティ
・プログラム」/は、多くの企業が/採用可能な/、経済効率の/非常に高い/施策
とみなされている/。
☓：適切でない
ポイントを付与することにより、再購入を促しロイヤルティを高めるプログラム。
という意味は正しい。
しかし、ポイントの付与という施策が多くの企業が採用可能で、経済効率の
非常に高い。までは言えない。と考える。
※診断士試験においては、ポイント付与という施策そのものの評価が低く、
二次試験の記述でも採用しにくい為、そこからも文章に違和感がある。
0 件のコメント :
コメントを投稿