企業経営理論 令和元年度 第26問 顧客との関係構築
マーケティングにおける顧客との関係構築に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイ
ヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。これらのうち前者が高けれ
ば後者も高いが、前者が低くても後者は高いこともある。
イ 顧客との関係構築を重要視するマーケティングの考え方はBtoC のサービス・
マーケティングにルーツがあるが、近年はBtoB マーケティングにも応用される
ようになってきた。
ウ 顧客を満足させるには、顧客の事前の期待値を上回るパフォーマンスを提供す
る必要があるが、次回購買時には前回のパフォーマンスのレベルが期待値になる
ため、さらに高いパフォーマンスを提供することが望ましい。
エ 優良顧客を識別するための指標の1 つである顧客生涯価値とは、顧客が今回ま
たは今期に購入した金額だけでなく、これまでに購入した全ての金額に等しい。
解答解説
適切なものは ウア 顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイ
ヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。これらのうち前者が高けれ
ば後者も高いが、前者が低くても後者は高いこともある。
☓：適切でない
行動的ロイヤルティが高い場合、心理的ロイヤリティが必ず高いとは限らない。
イ 顧客との関係構築を重要視するマーケティングの考え方はBtoC のサービス・
マーケティングにルーツがあるが、近年はBtoB マーケティングにも応用される
ようになってきた。
☓：適切でない
顧客との関係構築を重要視するマーケティングの考え方のルーツはBtoBである。
ウ 顧客を満足させるには、顧客の事前の期待値を上回るパフォーマンスを提供す
る必要があるが、次回購買時には前回のパフォーマンスのレベルが期待値になる
ため、さらに高いパフォーマンスを提供することが望ましい
◯：適切である
エ 優良顧客を識別するための指標の1 つである顧客生涯価値とは、顧客が今回ま
たは今期に購入した金額だけでなく、これまでに購入した全ての金額に等しい。
☓：適切でない
一人の顧客が生涯に企業にもたらした利益の総額から、一人の顧客を維持するために支払った費用の合計を引いた数値を顧客生涯価値と言う顧客生涯価値
行動的ロイヤルティとは、購買行動に現れるロイヤルティ。
（実際に買うこと）
心理的ロイヤリティとは、購買者の心理上のロイヤルティ。
（ブランドに好意を持つこと）
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